Хороший дизайн вращается вокруг пользователя, а не бизнес-целей.
Бизнес-цель: снизить количество обращений в тех. поддержку Потребность пользователя: разобраться с проблемой
С точки зрения бизнес-цели лучшем решением будет удерживать пользователя в боте до тех пор, пока тот не сможет решить его проблему. В реальности же это вызовет раздражение у клиентов, которые не смогли правильно сформулировать запрос или предпочли бы общаться с живым оператором.
Бизнеc-цель: увеличить длину сессии и процент повторного обращения к голосовому помощнику Потребность пользователя: быстро получить ответ на свой вопрос
Закрывая потребность пользователя, мы достигаем и связанную с ней бизнес-цель.
Ошибки:
- Создают фичи для удержания пользователя, а не удовлетворения его потребностей.
-
Проектируют дизайн
- Проектировать сценарии, опираясь только на собственный опыт и ощущения.
Быть ориентированным на пользователя — значит ставить его потребности
Что значит «быть ориентированным на пользователя»:
- Проводить исследования и анализировать поведение пользователя.
Резюме
Как правильно запросить номер полиса:
- Дайте пользователю самому сказать, когда он будет готов.
- Разрешите диктовать так, как ему удобно.
- Если ошибся в первый раз — дайте небольшую подсказку.
- Если ошибся снова — подскажите, как избежать ошибки.
- Если и это не помогло — переведите на оператора.